Решение о том, стоит ли создавать собственный колл-центр или передать обслуживание и поддержку клиентов на аутсорсинг, всегда стоит перед бизнесом. Есть ниши, где аутсорсинг неэффективен по разным причинам. Тогда возникает вопрос: как создать внутренний колл-центр, сохраняя бюджетные ограничения? В наше время эту задачу можно легко решить с помощью облачных технологий - виртуального контакт-центра.
Давайте рассмотрим, что это такое и какие преимущества предлагает такая платформа.
Облачный контакт-центр - это программное обеспечение, которое обеспечивает управление всеми взаимодействиями компании с клиентами и партнерами. При этом данные хранятся и обрабатываются на сервере поставщика программного обеспечения. Облачные контакт-центры предоставляют разнообразные возможности и инструменты для автоматизации и улучшения качества обслуживания клиентов.
Современные технологии становятся доступными для бизнеса любого масштаба, и для начала использования не требуется больших вложений или даже участие команды разработчиков. Часто облачные контакт-центры поддерживают множество каналов взаимодействия с клиентами, таких как звонки, SMS, мессенджеры, социальные сети и другие.
Компания OKI TOKI, которая предоставляет виртуальный call-центр оптимизирует общение с клиентами и повышает производительность сотрудников благодаря широким функциональным возможностям и интеграциям. Вот несколько преимуществ облачного сервиса OKI TOKI перед традиционными коробочными решениями:
- Работа из браузера: для работы оператору нужен лишь ПК, гарнитура и интернет, что позволяет работать из любой точки.
- Масштабируемость: легко масштабировать систему в любой момент без дополнительных затрат на оборудование.
- Отказоустойчивость: настройка и управление могут осуществляться одним человеком без специальных технических навыков.
- Регулярное добавление новых функций: возможность использовать новый функционал сразу после его внедрения!
Зачем нужен облачный контакт-центр?
Облачный контакт-центр возник как альтернатива дорогостоящему созданию и поддержке внутренней службы поддержки. Основная часть затрат при создании внутреннего контакт-центра всегда связана с техническими аспектами, такими как обеспечение отказоустойчивости и настройка АТС. Эти аспекты значительно нагружают бюджет компании.
Профессиональные контакт-центры, имеющие богатый опыт в предоставлении телекоммуникационных услуг, начали предлагать свои собственные облачные решения, чтобы взять на себя технические трудности.
Таким образом, облачный контакт-центр, предоставляя виртуальные решения для бизнеса, берет на себя организацию, настройку и обеспечение отказоустойчивости, оставляя заказчику лишь необходимость в стабильном интернет-соединении для запуска проекта.
По данным аналитиков, готовые онлайн-решения для внутренних контакт-центров могут сократить расходы бизнеса до 60%.
Преимущества облачного контакт-центра
-
Быстрое и простое внедрение
Не требуется затрат на установку и настройку программного обеспечения; запуск облачного контакт-центра занимает всего несколько минут, без участия разработчиков. -
Гибкость и доступная цена
Вы можете выбрать нужные функции и оплатить только за них в зависимости от потребностей вашего бизнеса. -
Безопасное хранение и легкое восстановление данных
Все данные хранятся на серверах компании-разработчика, что обеспечивает возможность восстановления утерянных данных с помощью резервных копий в случае инцидентов. -
Регулярные обновления и оптимизация
Программное обеспечение обновляется регулярно, добавляя новые возможности и каналы связи практически каждый месяц, что поддерживает его актуальность без дополнительных усилий со стороны пользователя. -
Единое рабочее пространство оператора
Операторы могут выполнять все свои задачи и использовать различные каналы связи в одном браузере, что экономит время и упрощает процесс работы. -
Передовые технологии и функции
Облачный контакт-центр предоставляет доступ к передовым технологиям, таким как умный IVR, синтез и распознавание речи, функции на основе искусственного интеллекта и голосовые боты, управляемые всего несколькими кликами мыши. -
Поддержка поставщика
В случае возникновения проблем вы можете рассчитывать на помощь службы поддержки вашего поставщика и его экспертов.
Недостатки облачного контакт-центра
-
Ограниченная гибкость
Разработка облачного контакт-центра лежит на провайдере, что усложняет внесение крупных изменений. Хотя пользователи могут настроить систему под себя в определенной степени, возможности кастомизации ограничены. -
Необходимость постоянного подключения к интернету
Использование программного обеспечения облачного контакт-центра требует стабильного подключения к интернету, что может вызвать проблемы при недоступности сети. -
Зависимость от решений компании-разработчика
Пользователи облачного контакт-центра зависят от решений и изменений, внесенных провайдером. Возможны изменения в программном обеспечении, которые не всегда совпадают с предпочтениями пользователей, хотя большинство провайдеров учитывают мнение клиентов при внесении изменений.
